Virtual Agent-Technologie: ServiceNow veröffentlicht London Release.

    München, 7. September 2018 – Als vor zehn Jahren das iPhone auf den Markt kam, revolutionierte die mobile Technologie unseren Alltag. Das, was früher komplex war, wurde einfach, simpel und intuitiv. Heute bestellen wir unser Abendessen oder das Taxi per Sprachbefehl und das nächste Date ist nur einen Swipe entfernt. Bei der Arbeit haben wir allerdings oft noch immer mit verwirrender, unnötig komplizierter Technologie zu kämpfen, die uns den Arbeitsalltag nicht gerade erleichtert.

    Lernen Sie ServiceNow kennen! Die Now Platform™® ermöglicht die Bereitstellung vorkonfigurierter Anwendungen, die routinemäßige Abläufe im gesamten Unternehmen von der IT über HR und Security bis hin zum Kundenservice vereinfachen.

    Mit unserem neuesten Software-Release namens „London“ bringen wir diese Philosophie auf eine neue Ebene, und zwar dank Funktionen, mit denen sich Probleme noch schneller und einfacher lösen lassen. London nutzt cloudbasierte künstliche Intelligenz, um Mitarbeitern und Kunden nutzerfreundliche, intuitive Erfahrungen bereitzustellen. Es verfügt über eine leistungsstarke Intelligenz, die für die Now Platform konzipiert wurde, damit Kunden vorgefertigte Chatbots schnell implementieren und sogar ihre eigenen benutzerdefinierten Chatbots mit Hilfe einer Drag-and-Drop-Oberfläche und einem simplen oder sogar ohne Code erstellen können.

    Unsere neue Virtual Agent-Technologie bietet beispielsweise leistungsstarke Chatbot-Funktionen für Unternehmen. Mit der Bearbeitung von weniger relevanten IT-Anfragen, durch die Mitarbeiter früher in ihren Arbeitsabläufen gebremst wurden, hilft der Virtual Agent den Angestellten, sich selbst zu helfen. Deshalb können IT-Abteilungen jetzt ihren Fokus auf wichtigere Arbeiten legen.

    Wenn Unternehmen die Produktivität steigern, die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und das Ergebnis verbessern wollen, müssen sie dafür sorgen, dass Mitarbeiter positive Erfahrungen bei der Arbeit machen. Unser London Release macht dies mithilfe von Funktionen möglich, die Intelligenz für die tägliche Arbeit und für eine bessere Nutzererfahrung bereitstellen. Schauen wir uns doch gemeinsam einmal einige der Innovationen des London Release an.

    Virtual Agent

    Gartner rechnet damit, dass „durch den vermehrten Einsatz von KI im Jahre 2021 der geschäftliche Mehrwert um 2,9 Billionen USD und die Produktivität der Mitarbeiter um 6,3 Milliarden Stunden steigen werden.“[i] Zudem heißt es in einem aktuellen Forschungsbericht von Gartner: „Während mehr als 500 Unternehmen Plattformen zu ihrer Entwicklung bereitstellen, treibt eine viel kleinere Zahl die Technologie in eine neue Richtung.“[ii]

    Lernen Sie den Virtual Agent kennen, eine einzigartige Chatbot-Anwendung, die den Chat von der ersten Kommunikation bis zur Problemlösung unterstützt. Mit Virtual Agent stellen Kunden und Mitarbeiter Fragen in menschlicher Sprache. Mitarbeiter können zudem die volle Leistungsfähigkeit der Now Platform nutzen, indem sie zum Beispiel Tickets eröffnen, ihre Optionen einsehen und Probleme direkt im Chat lösen.

    Virtual Agent Chatbots bieten personalisierte Antworten, die den Kontext einbeziehen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise nach einem neuen Telefon fragt, kennt der Virtual Agent bereits den entsprechenden Mobilfunkanbieter und die Tarife. Dies führt zu einer persönlicheren Erfahrung und zu schnelleren Lösungen.

    Wir schätzen, dass der Virtual Agent das Potenzial hat, 15 bis 20 % aller routinemäßigen oder alltäglichen Interaktionen in den Bereichen HR, Kundenservice und IT Service Management zu übernehmen. Durch die Intelligenz der Now Platform haben Mitarbeiter und Kundenservice die Möglichkeit, sich auf strategischere und interessantere Arbeiten zu konzentrieren.

    Mit Virtual Agent Designer kann jedes Unternehmen seine Konversation so gestalten, dass sie den spezifischen Geschäftsbedürfnissen entspricht. Wir bieten außerdem vorgefertigte Konversationen für die Bereiche IT, HR und Kundenservice an. Über die Integration in Microsoft Teams, Slack und die ServiceNow-Chat-Clients holt Virtual Agent die Mitarbeiter genau dort ab, wo sie gerade arbeiten.

    Management von größeren Problemen

    Diese Funktion ermöglicht es den Mitarbeitern im Kundenservice, kritische Probleme, die eine Vielzahl von Kunden betreffen, proaktiv zu managen. Die Mitarbeiter erstellen einen Musterfall und ordnen diesen allen betroffenen Kunden zu. Dies vereinfacht und automatisiert die Kommunikation und die Problemlösung.

    Walk-Up Experience

    Was gibt es Schlimmeres, als darauf zu warten, dass das IT-Helpdesk Ihnen sagt, warum Ihr Computer nicht funktioniert? Unternehmen sind immer öfter gefordert, die Erwartungen junger, technisch versierter Mitarbeiter zu erfüllen. Unseren Daten zufolge ist die Zufriedenheit bei der Walk-Up Service Experience um 50 % höher als bei anderen Vorgehensweisen.

    Lernen Sie Walk-Up Experience, die neue IT Service Management-Anwendung, die einen persönlichen IT-Support ermöglicht, kennen. Per Fernzugriff melden sich die Mitarbeiter an und werden zeitnah mit dem IT-Helpdesk verbunden. Dabei wir die verbleibende Wartezeit laufend aktualisiert. Das Ergebnis: Weniger Ausfallzeiten, eine höhere Produktivität und weniger Frust.

    Insights Explorer

    Mit Insights Explorer bringen wir zudem für unser IT-Operations-Management-Produkt Intelligenz in die tägliche Arbeit. Mit Insights Explorer kann die IT-Abteilung Ad-hoc-Anfragen erstellen, um Performance-Muster zu erkennen, die normalerweise nicht entdeckt werden. Kunden erhalten so Einblick in potenzielle Ausfälle und können diese dadurch verhindern.

    Security Incident Response

    Über eine neue Benutzeroberfläche für unsere Anwendung, Security Incident Response, bieten wir Sicherheitsanalysten eine bessere Nutzererfahrung. Die konfigurierbare Schnittstelle bietet schnellen Zugriff auf Sicherheitsdaten, die – je nachdem, wie geschäftskritisch sie sind – priorisiert werden. In den enthaltenen Playbooks sind alle notwendigen Schritte aufgeführt, um Analysten schnell durch den Behebungsprozess zu führen.

    [ii] Gartner Inc.: „Forecast: The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025“ („Prognose: Der geschäftliche Mehrwert von künstlicher Intelligenz weltweit 2017–2025“) von John-David Lovelock, Susan Tan, Jim Hare, Alys Woodward, Alan Priestley, 12. März 2018.

    [ii] Gartner Inc.: „Market Insight: Chatbot and Virtual Assistant Adoption Will Only Progress by Delivering Value and Trust“ („Markteinblick: Die Einführung von Chatbots und virtuellen Assistenten wird nur Fortschritte machen, wenn dadurch Wert und Vertrauen geschaffen werden“) von Ranjit Atwal, Anthony Mullen, 13. August 2018.

    Employee Document Management

    Papierbasiertes Dokumentenmanagement bedeutete in der Vergangenheit alles andere als eine positive Erfahrung für HR-Teams. Mit unserer neuen Anwendung, Employee Document Management, können Mitarbeiterdokumente effizienter und sicherer, unter Einhaltung der jeweiligen Compliance-Vorgaben, verwaltet werden. Durch die papierlose Verwaltung kann die HR-Abteilung jetzt ganz einfach Regeln für die Aufbewahrung von Dokumenten auf Basis der unternehmensspezifischen und gesetzlichen Bestimmungen festlegen, Zugriffsberechtigungen erteilen und Metadaten-Tags für das einfache Suchen und Abrufen von Dokumenten definieren.

    Dies sind nur einige der smarten Innovationen unseres aktuellen London Release. Eine Übersicht über alle Highlights finden Sie in unserem Datenblatt.

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    [1] Gartner Inc.: „Forecast: The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025“ („Prognose: Der geschäftliche Mehrwert von künstlicher Intelligenz weltweit 2017–2025“) von John-David Lovelock, Susan Tan, Jim Hare, Alys Woodward, Alan Priestley, 12. März 2018.

    [1] Gartner Inc.: „Market Insight: Chatbot and Virtual Assistant Adoption Will Only Progress by Delivering Value and Trust“ („Markteinblick: Die Einführung von Chatbots und virtuellen Assistenten wird nur Fortschritte machen, wenn dadurch Wert und Vertrauen geschaffen werden“) von Ranjit Atwal, Anthony Mullen, 13. August 2018.