CRM-Digitalstrategie: Mut gehört dazu…

    … digitaler Weitblick sowieso.

    „Die digitale Technologie wirft alles über den Haufen“, diese Unkenrufe kennt man zur Genüge und sie lassen – gelinde gesagt – eine gewisse Skepsis durchblicken. Jedoch: Den Kopf in den Sand zu stecken ist keine Alternative, will man nicht von einem von Transformation durchdrungenen Markt abgehängt werden. Aber wie stellt man das am besten an?

    Martina Knappe, EMEA Director of Marketing bei SugarCRM

     

    Einfach darauf los zu digitalisieren hat keinen Sinn. Gerade im Bereich Customer Relationship Management (CRM), dem unmittelbaren Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, können übereilte Entscheidung ernste Folgen haben. Wenn Funktionen nicht auf beiden Seiten maßgeschneidert modernisiert werden, kann sehr schnell eine Kluft an dieser integralen Schnittstelle entstehen, die das Unternehmen bares Geld kostet. Umständliche, überladene Prozesse verschlechtern Effizienz und Zufriedenheit der User in allen Abteilungen, lückenhafte oder falsche Informationsverarbeitung beeinträchtig das Erlebnis für die Kunden und führt so potenziell zur Geschäftsschädigung. Es lohnt sich also, den Transformationsprozess an dieser Stelle zu betrachten, um weitgehend allgemeingültige Best Practices zu erarbeiten.

    Bevor jedoch irgendwelche Maßnahmen ergriffen werden, muss erst einmal ein passendes Fundament geschaffen werden. Dieses Fundament setzt sich aus einer Reihe von Grundsätzen zusammen, die sicherstellen, dass alle kommenden Entscheidungen auf den Erfolg der Digitalisierungsmaßnahmen abzielen.

    Lösungen „auf Zuwachs“ planen

    Wenn über Digitalisierung nachgedacht wird, dann meist, weil konkrete Probleme im Unternehmen identifiziert wurden, für die zeitgemäße Lösungen gefunden werden sollen. Schlechte Kundenzufriedenheit, brachliegende Touchpoints oder zeitaufwändige Prozesse zählen beim CRM zu den üblichen Verdächtigen. Hier ist der erste Ansatzpunkt, um die Herausforderung zur Chance zu machen: Weiterdenken. Transformation ist kein festes Ziel – die Dinge sind ständig in Wandel. Es reicht also nicht, sich einfach nur an die aktuellen Erfordernisse anzupassen. Lösungen, die sich allein mit dem Status Quo befassen, sind oft die Sorgenkinder von morgen.

    Der erste und wichtigste Grundsatz lautet also: Immer an morgen denken. Natürlich kann niemand in die Zukunft sehen, aber Digitalisierungsmaßnahmen müssen über den Status Quo hinausreichen. Sie müssen so flexibel sein, dass man stets die Möglichkeit hat, Probleme zu erkennen und zu lösen, von denen man noch gar nicht weiß, dass man sie hat.

    Technologie muss sich anpassen

    Es ist sehr einfach, sich von den zahllosen Möglichkeiten und Lösungs-Versprechen am Markt überwältigen zu lassen. Neben den Marktgrößen schießen jeden Tag neue Anbieter aus dem Boden, die „das nächste große Ding“ versprechen. Dabei kann es schnell passieren, dass man für etwas einen Vertrag unterschreibt, das zunächst als das Richtige scheint, einem auf längere Sicht aber Kompromisse aufzwingt, die eher ausbremsen als beschleunigen.

    So kann zum Beispiel eine Multi-Tenant-CRM-Lösung ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Hier wird die Software auf einem Server in der Cloud betrieben auf die mehrere Nutzer (Tenants) zeitgleich Zugriff haben. Dadurch kann der Hersteller durch die Verteilung von Anwendungen über mehrere Kunden Skaliereffekte erzielen. Es mag sein, dass nicht gleich beim ersten Einsatz Probleme erkennbar sind. Doch je mehr Fahrt das Business aufnimmt, desto wahrscheinlicher frustrieren die Regeln und Einschränkungen dieses Modells. Für die Dauer des Vertrages muss man sich dann nach der Technologie richten, oder man nimmt viel Aufwand und hohe Kosten in Kauf. Dagegen bedeutet die Entscheidung für eine Single-Tenant-Architektur, dass man die Technologie exklusiv nutzen kann. So kann experimentiert werden und Weiterentwicklungen, damit die Lösung perfekt zum Unternehmen passt und es vom Wettbewerb abhebt, steht nichts im Wege.

    Im Allgemeinen bietet die Cloud hohe Flexibilität und Skalierbarkeit – zwei wichtige Faktoren für digitale Transformation –, aber es bestehen oftmals Zweifel bezüglich Performance, Datenschutz und gesetzlicher Regulierung, da die Daten den Gesetzen und Vorgaben an ihrem physischen Speicherort unterliegen. Wir wissen nicht, was die Zukunft bringt, daher sollte darauf geachtet werden, dass die Arbeit mit der Cloud möglich ist, solange es geht. Ändern sich die Umstände, sollte aber auch der Umzug der Systeme an einen neuen Standort in ein anderes Land oder – bei Bedarf – auch zurück in das eigene Rechenzentrum erlauben, und zwar ohne Kosten oder Strafzahlungen.

    Die zweite wichtige Regel lautet also: Technologie muss sich immer nach den Anforderungen des Unternehmens richten, nicht umgekehrt.

    Software „in eigenem Tempo“ aktualisieren

    Innovation ist eine rasante Angelegenheit, sollte aber niemals außer Kontrolle geraten. Es gilt die perfekte Taktung für den Wandel zu finden, bei dem man noch die Nase vor der Konkurrenz hat, aber die Mitarbeiter nicht überfordert werden. Dieses Tempo ist so individuell wie das eigene Unternehmen, und hier kann die falsche Technologie ein Stolperstein sein.

    Bleiben wir beim Beispiel der Cloud-CRM: Regelmäßige Updates für Cloud-Software sind ein guter Weg, um stets auf dem neuesten Stand zu bleiben. Wenn der Cloud-Anbieter jedoch alle Kunden gleichzeitig zum Update zwingt, kann das zum Problem werden. Im besten Fall ist das einfach unbequem. Im schlimmsten Fall werden dadurch sorgfältig geplanten Change-Management-Prozesse über den Haufen geworfen und unnötige Änderungen erzwungen, während es eigentlich gerade wichtigere Prioritäten gibt. Ständig neue Dinge lernen zu müssen – insbesondere, wenn sie unnötig erscheinen – kann demotivierend sein und den Innovationsprozess verlangsamen. Besonders wenn es um Lösungen geht, mit denen unsere Mitarbeiter tagtäglich arbeiten, wie das CRM.

    Als drittes sollte demnach von Anfang an darauf geachtet werden, dass Unternehmen immer die Kontrolle darüber haben, wann und wie oft Aktualisierungen durchgeführt und neue Features hinzugefügt werden. Nur so kann von Anfang an ein effektives Change Management erfolgen und alle Mitarbeiter werden auf die Reise mitgenommen.

    Lösungen auf ihre Usability testen

    Bleiben wir gleich bei den Mitarbeitern. Eine perfekt geplante Digitalisierungsstrategie ist zum Scheitern verurteilt, wenn die eingesetzten Lösungen nicht genutzt werden. Akzeptanz unter den Mitarbeitern ist eine der Schlüsselherausforderungen. Transformationsprozesse gehen mit grundlegenden, umfassenden Veränderungen im Arbeitsalltag einher, wird man erst am Ende vor vollendete Tatsachen gesetzt, kann das negativ aufgefasst werden.

    Strategisch ist es also wichtig, die Mitarbeiter vom ersten Tag ab mit an Bord zu nehmen. Wenn nicht jeder einzelne direkt mit einbezogen werden kann, so sollte ein Repräsentant für jede Stakeholder-Gruppe in die Planung und Umsetzung involviert sein. Sie oder er fungiert dann zum einen als Sprachrohr für die Bedürfnisse und Anforderungen der Belegschaft, zum anderen hält er die Mitarbeiter kontinuierlich über die Status, Fortschritte und konkreten Vorteile der geplanten Veränderungen auf dem Laufenden. Zudem sollten so früh wie möglich auf die User zugeschnittene Trainings und Onboarding-Maßnahmen angeboten werden.

    Aus technischer Sicht sollten die Lösungen den Usern keine ungewünschten Arbeitsweisen aufzwingen. Beim CRM bedeutet das konkret, dass die Lösung ein flexibles Dashboard besitzen sollte. In dem sollte individuell eingestellt werden können, welche Informationen und Funktionen zu welchem Zeitpunkt angezeigt und genutzt werden sollen – egal ob im Vertrieb, der Buchhaltung oder jeder anderen Abteilung. Zudem sollten Anpassungen und Erweiterungen, um die Lösung an sich verändernde Anforderungen anzupassen, problem- und vor allem kostenlos möglich sein. Technologie, die Unternehmen aufgrund fehlender Funktionalitäten oder extrem umständlicher, teurer Anpassung davon abhält, ihr volle Potenzial auszuschöpfen, darf keine Option sein.

    Es muss also von Anfang an sichergestellt werden, dass die Digitalisierung zu aller erst denen zu Gute kommt, die die Lösungen täglich nutzen: den Mitarbeitern.

    Kosten transparent kalkulieren

    Digitalisierung braucht Investitionen, keine Frage. Aber wenn die Ausgaben unerwartet aufgrund versteckter Kosten steigen, fühlt es sich so an, als ob man für den Erfolg seines Unternehmens bestraft wird. Das darf nicht sein!

    Kehren wir in die Wolke zurück. Die meisten Cloud Software-Anbieter werben mit simplen, kosteneffektiven Abogebühren pro Nutzer. Dabei verweisen die wenigsten aber auf die versteckten Kosten, die bei der Verwendung des Interface, beim Zugriff auf höherwertige Features oder für die Daten-Speicherung anfallen. In vielen Fällen sind die Lösungen im Zuge des Transformationsprozesses jedoch zum Rückgrat der gesamten Unternehmensstrategie geworden, sodass man diese zusätzlichen Kosten nicht mehr ohne Weiteres vermeiden kann.

    Daher ist es äußerst wichtig, ganz genau festzustellen, wie sich die Kosten von Verträgen gestalten, besonders im Hinblick auf eventuelle Veränderungen. Unternehmen sollten ausnahmslos Lösungen in die engere Auswahl nehmen, die absolute Kostentransparenz bieten und garantieren.

    Fazit

    Digitalisierung ist, trotz aller Planung, ein großes Experiment, in dem Unternehmen das ausbauen, was funktioniert und schnell Lösungen für das finden, was nicht funktioniert. Diese Agilität ist wichtiger als Perfektion! Denn was heute perfekt scheint, ist garantiert bereits morgen alles andere als das.

    Digitalisierung ist keine Bürde. Es ist ein Abenteuer, eine Reise ins Ungewisse. Man kann nicht auf alles vorbereitet sein. Das wichtigste ist, dass man sich vor dem Aufbruch mit den richtigen Werkzeugen ausstattet, auf die man sich verlassen kann und die einem ein Maximum an Möglichkeiten bieten, um alle aktuellen und kommenden Herausforderungen zu meistern.

    www.sugarcrm.com/de

    SugarCRM gibt Unternehmen mit der gelenkigsten und kosteneffizientesten Customer-Relationship-Management-Lösung genau die richtigen Werkzeuge an die Hand, um außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit dem Fokus auf das Individuum stellt SugarCRM stets die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereit.