KI-Katapult – Intelligent Automation-Lösungen

Intelligent-Automation-Lösungen als Vorboten der Künstlichen Intelligenz

Michael AuerbachFrank Michael Pácser

Michael Auerbach, CEO und Frank-Michael Pácser, CSO und Geschäftsführer bei Swiss Post Solutions (SPS)

 

Derzeit berichten Unternehmen fast jeden Tag von neuen Erfolgen auf dem Weg zur Künstlichen Intelligenz (KI) – darunter verbesserte Programme, die Autos selbstständig durch den dichten Berufsverkehr lotsen, Spracherkennungssysteme, die immer zuverlässiger funktionieren und Rechner, die dem Schachcomputer von früher tausendfach überlegen sind.

Jüngster Coup: Google gelang es jetzt, einen Profi im chinesischen Brettspiel ‚Go‘ zu schlagen. Doch der Aufwand für diesen Erfolg war enorm. Nur mit Hilfe mehrerer neuronaler Netzwerke gelang es dem selbstlernenden IT-Programm, eigene Schlüsse zu ziehen, die dem Spieleprofi deutlich überlegen waren. Dafür setzten die KI-Forscher bis zu 1.200 Zentralprozessoren (CPUs) und bis zu 176 Grafikarten gleichzeitig ein. Experten bewerten den Sieg des Computers im Go trotzdem als Durchbruch. Denn im Vergleich zum Schach gilt das komplexe Brettspiel als Königs- und Paradedisziplin der Künstlichen Intelligenz [1].

Technologische Entwicklung revolutioniert Geschäftsmodelle

Mittel- bis langfristig wird dieser Fortschritt dazu führen, dass Künstliche Intelligenz bestehende Strukturen in den Unternehmen aufbricht. Gewohnte Abläufe werden revolutioniert – und zwar in einem Ausmaß, das bislang nur mit der industriellen Revolution ab dem Ende des 18. Jahrhunderts zu vergleichen ist. Beispielhaft hierfür stehen schon heute die neuen Unternehmensmodelle von Facebook, airbnb, Alibaba, und Uber:

  • So ist Facebook eine der populärsten Social Media-Plattformen ohne selbst produzierte Inhalte,
  • airbnb der größte Anbieter von Unterkünften weltweit, der keine eigenen Hotels und Pensionen unterhält,
  • Alibaba ein weltweit erfolgreiches Internethandelsunternehmen, das keine Waren besitzt und
  • Uber ein Fahrtvermittler ohne eigene Autos.

Vorboten der Künstliche Intelligenz sind so genannte Intelligent-Automation-Lösungen: Mit ihnen können sich ständig wiederholende Prozesse automatisiert werden. Dabei erfordert Intelligent Automation keine Änderung an bestehenden Systemen und kann einfach und schnell integriert werden. Intelligent-Automation-Lösungen im Dokumentenmanagement – für Versicherungsunternehmen, den Onlinehandel und im Customer Contact Management – werden zur Zeit auch durch den BPO-Dienstleister Swiss Post Solutions (SPS) getestet. Mit ihnen lassen sich Prozessschritte automatisieren und Workflows schneller und effizienter steuern.

Digitale Transformation ist ein Muss

Voraussetzung für Intelligent Automation ist, dass alle Prozesse zuvor digitalisiert werden. Nur dann lassen sich im Dokumentenmanagement intelligente Automatisierungslösungen einsetzen, die schrittweise neue Aufgaben übernehmen und dabei mit höchster Genauigkeit arbeiten. Von den intelligenten Prozesslösungen profitieren vor allem Branchen wie Finanzdienstleister, Telefongesellschaften, Medien, Handel, Energieversorger und Travel & Transportation, die hohe Volumen von unstrukturierten Daten verarbeiten müssen.

Qualitätsverbesserung für Kundenkontakte

Die Stärke von Intelligent Automation zeigt sich auch bei Prozessen im Customer Contact Management, die immer wieder nach dem gleichen Schema ablaufen. Beispiele hierfür sind die Beantwortung von Routineanfragen im Frontoffice. Derzeit werden bereits Customer Communication Automation-Systeme erprobt, die dem Service-Agent automatisch Lösungsvorschläge unterbreiten, während er im Gespräch mit dem Anrufer ist.

Neben dem Einsatz im Frontoffice werden zusätzlich Systeme für die Backoffice-Automation entwickelt, so auch im Intelligent Automation Competence Center von SPS. Im Blickpunkt sind hier Lösungen für Versicherungen, um die Schadensabwicklung zusätzlich mit der fallabschließenden Sachbearbeitung im Customer Contact Management weitgehend zu automatisieren. Dabei verbessern sich die Systeme mit jedem Schritt, bis ein maximaler Automatisierungsgrad erreicht ist.

Moderne Administration von Personaldaten

Intelligent Automation zeigt darüber hinaus positive Effekte für das HR-Management, beispielsweise bei der Administration von Bewerbungsverfahren. Bei der manuellen Erfassung von Bewerberdaten müssen pro Kandidat Angaben wie Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse in einem zentralen System erfasst und auf Duplikate geprüft werden. Zusätzlich werden Anhänge wie Lebenslauf und Zeugnisse auf einem Laufwerk oder direkt im Dokumentenmanagement-System abgelegt. Im Gegensatz dazu prüft die Intelligent Automation Software die Dokumente just in time auf Duplikate, trägt die Daten in die entsprechenden Systeme ein, legt die Dokumente ab und informiert zum Beispiel darüber, ob es sich um die erste Bewerbung handelt oder der Kandidat schon Kontakt zum Unternehmen hatte.

Die Aufgabe der Mitarbeiter beschränkt sich dabei auf die Überwachung des Prozesses. Dabei ist es möglich sich den gesamten Vorgang in verschiedenster Form darstellen zu lassen, beispielsweise auf einem ‚Armaturenbrett‘ oder per Pop-up-Fenster.

Automatische Verarbeitung von unstrukturierten Daten

Wie sich mit Intelligent Automation bereits heute einzelne Prozesse optimieren lassen, zeigt ein weiteres Beispiel. So können unstrukturierte Daten zum Beispiel von Zahlscheinen und Rechnungen ausgelesen werden. Ob E-Mails mit PDF-Anhängen, Word-Dateien oder Excel-Files, die Softwarelösungen haben gelernt den Inhalt zu ‚verstehen‘ und ihn entsprechend zu bearbeiten. Dabei spielt es keine Rolle in welcher Sprache die Dokumente bearbeitet werden sollen. SPS ermöglicht es an Near- und Offshore-Standorten, bis zu 32 verschiedene Sprachen und zehn Alphabete, darunter lateinisch, kyrillisch und griechisch sowie zwei asiatische Alphabete, zu verarbeiten.

Résumé

Intelligent Automation bietet ein enormes Potenzial für Unternehmen, um sich wiederholende Prozesse oder Prozessschritte zu optimieren. Die Lösungen lassen sich schnell implementieren, ohne die bestehenden Systeme zu verändern. Abhängig von der Komplexität der einzelnen Prozessschritte amortisieren sich Intelligent Automation Lösungen im Business Process Outsourcing verhältnismäßig schnell: Bereits heute können vor allem manuelle Tätigkeiten beim Dokumentenmanagement durch den Einsatz von Intelligent Automation zu großen Teilen reduziert werden. Künftig wird Intelligent Automation sich eigenständig weiterentwickeln: Ziel sind selbstlernende Lösungen, die ihre eigenen Schlüsse ziehen, um im ‚GO‘ zu gewinnen.

www.swisspostsolutions.de

SPS ist ein führender Anbieter von Outsourcing-Lösungen für innovative Dienstleistungen im Informations- und Dokumentenmanagement. Die 7.500 Mitarbeiter von SPS unterstützen Geschäftskunden insbesondere in den Bereichen Versicherungen, Banken, Telekommunikation, Medien, Handel, Energieversorgung und Travel & Transportation bei physischen und digitalen Businessprozessen

 

Referenzen

[1] Der Spiegel, Netzwelt „Software für Denkspiel Go: Google schlägt Facebook von Christian Stöcker, http://www.spiegel.de/netzwelt/web/google-schlaegt-facebook-in-go-spiel-software-a-1074259.html